Como reduzir a taxa de desistência em portais de serviços públicos: lições do projeto Serviços Fácil PE
A taxa de desistência em portais de serviços públicos no Brasil chega a 78% segundo dados do IPEA, o que significa que a maioria das pessoas que tentam acessar serviços online acabam desistindo antes de concluir o processo. No projeto Serviços Fácil PE, fizemos uma pesquisa de usabilidade com 120 usuários de diferentes perfis para identificar as barreiras que causavam essa desistência.
Os principais problemas identificados foram: linguagem muito técnica, excesso de campos obrigatórios, falta de orientação durante o preenchimento e ausência de opção de atendimento por telefone para quem tinha dúvidas. Depois de implementar todas as melhorias sugeridas pelos usuários, a taxa de desistência caiu de 78% para 37%, o que representa um aumento de 35% no número de serviços solicitados online.
Uma lição importante que aprendi é que a pesquisa com usuários não precisa ser um processo caro e demorado: com 20 entrevistas e 10 testes de usabilidade, já é possível identificar os principais problemas de um produto. O mais importante é sair do escritório e conversar com os usuários reais, em vez de supor o que eles precisam.