ARTIGO · Júlia Ferreira

Pesquisa com usuários de baixa renda: por que sair do escritório é essencial

Quando comecei minha carreira em UX Research, eu tinha a tendência de realizar todas as entrevistas por videoconferência, achando que era mais prático e econômico. Mas um projeto que fiz para o aplicativo Entrega Bairro me mostrou que essa abordagem pode gerar insights muito limitados, especialmente quando trabalhamos com públicos de baixa renda. No primeiro ciclo de entrevistas que fiz online, só consegui entrevistar 10 usuários, e todos tinham acesso a internet de boa qualidade e celulares recentes. Quando finalmente saí do escritório e fui visitar as comunidades do Recife onde o aplicativo seria lançado, percebi que a maioria dos usuários não tinha internet Wi-Fi em casa, dependia de conexão 3G de baixa velocidade, e muitos tinham celulares com mais de 4 anos de uso, com memória limitada. Esses insights mudaram completamente o escopo do projeto: adicionamos a funcionalidade de modo de baixo consumo de dados, que reduzia o tamanho das imagens dos produtos automaticamente, e a opção de finalizar pedidos por SMS, para usuários que não conseguiam usar o aplicativo em conexões lentas. Se eu tivesse ficado only no escritório, nunca teria descoberto essas necessidades, e o aplicativo provavelmente teria uma taxa de adoção muito baixa. Hoje, minha regra é sempre realizar pelo menos 30% das entrevistas presenciais, especialmente quando o público-alvo é de baixa renda ou vive em áreas remotas.

UX ResearchInclusão digitalPesquisa com usuários

Pesquisa com usuários de baixa renda: por que sair do escritório é essencial

No primeiro ciclo de entrevistas que fiz online, só consegui entrevistar 10 usuários, e todos tinham acesso a internet de boa qualidade e celulares recentes. Quando finalmente saí do escritório e fui visitar as comunidades do Recife onde o aplicativo seria lançado, percebi que a maioria dos usuários não tinha internet Wi-Fi em casa, dependia de conexão 3G de baixa velocidade, e muitos tinham celulares com mais de 4 anos de uso, com memória limitada.

Esses insights mudaram completamente o escopo do projeto: adicionamos a funcionalidade de modo de baixo consumo de dados, que reduzia o tamanho das imagens dos produtos automaticamente, e a opção de finalizar pedidos por SMS, para usuários que não conseguiam usar o aplicativo em conexões lentas. Se eu tivesse ficado only no escritório, nunca teria descoberto essas necessidades, e o aplicativo provavelmente teria uma taxa de adoção muito baixa. Hoje, minha regra é sempre realizar pelo menos 30% das entrevistas presenciais, especialmente quando o público-alvo é de baixa renda ou vive em áreas remotas.